Parmi les 100 principales tâches sur Canada.ca, le nombre de rappels et d’alertes de sécurité apparaît en huitième place. Le site reçoit près de 7 millions de visites annuelles, dont 71 % par téléphone mobile. Pour ce qui est des alertes concernant les aliments, le pourcentage grimpe à 84 %.
Dans le système actuel, les Canadiens peuvent chercher des rappels et des renseignements sur la sécurité dans quatre catégories :
- Produits de consommation
- Véhicules
- Nourriture
- Produits de santé
Le contenu est actuellement géré et enrichi par trois ministères partenaires :
Si 7 millions de personnes utilisent le système, il vaut mieux s’assurer qu’il fonctionne
Malheureusement, l’actuel système de rappels et d’alertes de sécurité est désuet et peu fiable. La base de données et l’infrastructure technique sont un ensemble hétéroclite de serveurs qui font souvent défaut et nécessitent une constante maintenance. Il s’agit d’un sérieux problème pour les Canadiens qui comptent sur ce système pour obtenir en temps opportun des renseignements précis sur la sécurité.
En juin 2018, l’équipe Web de Santé Canada s’est concertée avec des représentants de Transports Canada et de l’Agence canadienne d’inspection des aliments pour collaborer avec le Bureau de la transformation numérique du Secrétariat du Conseil du Trésor à l’optimisation des rappels et des alertes de sécurité.
En plus des défis liés à l’infrastructure, la recherche axée sur les découvertes et les essais de convivialité ont révélé que les Canadiens font face à plusieurs problèmes lorsqu’ils utilisent le système :
- la conception, le contenu et le style de rédaction n’étaient pas adaptés ou conviviaux pour les appareils mobiles
- les problèmes de recherche et l’absence de filtres ont causé de nombreuses défaillances
- les gens n’obtenaient pas de réponses claires sur ce qu’il fallait faire et ressentaient un sentiment général d’incertitude
C’est dans cette optique que le Bureau de la transformation numérique et l’équipe de projet ont conçu de nouveaux prototypes pour une solution de recherche et des pages de contenu. L’objectif était d’augmenter de 20 % chacun les taux de repérabilité et d’achèvement des tâches.
Nouveaux prototypes
Compte tenu du fait que 71 % des gens utilisent le système mobile, la conception pour ce type de système est devenue la priorité évidente pour les nouveaux prototypes.
Caractéristiques de la nouvelle solution de recherche :
- adoption du moteur de recherche Canada.ca
- ajout d’un formulaire à remplir automatiquement dans le champ de recherche et les filtres
- amélioration de la mise en page, des titres des résultats de recherche et présentation d’une brève description des résultats
- présentation des résultats par ordre chronologique
- modification des principales catégories pour les suivantes :
- Aliments et allergies
- Véhicules
- Santé
- Produits
Caractéristiques des nouvelles pages de contenu :
- titres de page plus clairs : « produit, problème, situation »
- ajout de résumés dans le haut des pages avec marche à suivre très claire
- utilisation de titres, de police et d’espacement très clairs pour faciliter le balayage des pages
- utilisation d’un langage simplifié tout au long;
- conception adaptative appliquée pour faciliter l’utilisation des pages et des listes;
- ajout de liens à la marque et à la catégorie du produit;
- regroupement de produits semblables touchés par un rappel afin que les utilisateurs n’aient pas à quitter la page pour savoir si leur produit est touché.
Après une deuxième série d’essais de validation avec les Canadiens sur les nouveaux prototypes, les résultats ont été impressionnants. La repérabilité des tâches est passée de 51 % à 75 % (en hausse de 24 points), et l’achèvement des tâches est passé de 54 % à 87 % (en hausse de 34 points).
Description détaillée
Images figurant sur deux téléphones, étiquetés « Avant » et « Après ».
Le premier téléphone montre à quel point l’alerte à la sécurité initiale était dense et encombrée sur l’appareil mobile. Une flèche indique le texte, avec la note « Pincer et zoomer - Les Canadiens ustilisent un téléphone pour recevoir des rappels ».
Le deuxième téléphone montre que le texte du prototype de nouvelle conception est beaucoup plus court et qu’il contient plus d’espaces blancs. On peut voir que trois points vignettes indiquent d’embée le produit, le problème et ce qu’il faut faire. Une flèche indique le texte, avec la note « Réponses et non renseignements – souligner quoi faire ».
Prochaines étapes
Maintenant que nous savons comment présenter les rappels et les alertes de sécurité pour que les Canadiens puissent facilement les trouver et les comprendre, nous passons au volet opérationnel du projet.
Santé Canada, Transports Canada et l’Agence canadienne d’inspection des aliments travaillent de concert à définir les besoins techniques et opérationnels et à construire pour les Canadiens un système qui sera fiable pendant de nombreuses années. L’objectif est de publier rapidement les améliorations progressives en fonction de ce que nous avons appris, avec la mise en place d’un système final de rappels et d’alertes de sécurité d’ici l’été 2019.
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